SENTRIAMétodo Sentria: comprender la situación antes de intervenir
Un método de criminología aplicada: siete tipologías de situación y cuatro fases. Es el mismo en los cuatro ámbitos; cambia el cliente, no la forma de analizar.
Anticipar dónde puede aparecer el conflicto.
Ordenar lo ocurrido y analizar el contexto.
Convertir el análisis en una intervención concreta.
Las disciplinas que lo sostienen
Criminología situacional y ambiental
Cómo el espacio y el proceso producen o evitan el conflicto.
Victimología aplicada
Qué necesita quien lo sufre. La respuesta posterior puede pesar más que el propio episodio.
Ciencias del comportamiento
Por qué una interacción escala y qué la desescala.
Análisis y documentación
Del registro del incidente a la memoria, el informe o la prueba.
La mayor parte del conflicto no llega a ser violencia
Es tensión cotidiana que nadie registra y, por tanto, nadie corrige. El método permite analizarla, prevenirla y documentarla.
Los motivos más frecuentes de las agresiones notificadas son la atención recibida, las demandas del propio usuario y el acto sanitario o administrativo. Ninguno es clínico: todos son organizativos y comunicativos. Y lo que es organizativo se puede prevenir.
Aplicar la misma técnica a todas las situaciones es el error más frecuente, y en un caso concreto es además dañino.
Método SentriaSiete tipos, siete detonantes, siete respuestas distintas
Cada situación se clasifica por lo que la provoca. Estas son las señales que permiten reconocer cada tipo.
Espera
Menciona el tiempo o mira el reloj
Dinero
Menciona precio, factura o forma de pago
Resultado
Habla del tratamiento o de lo que esperaba
Necesidad no cubierta
No pide nada concreto. Alarga la conversación
Desbordamiento
No le habla a usted. Hay estímulos, dolor o desorientación
Norma del centro
Quiere saltarse un procedimiento
Agresión intencionada
Se dirige a usted. Sostiene la mirada. Amenaza
Los tipos 5 y 7 se parecen en el primer segundo y exigen respuestas opuestas. Distinguirlos es una competencia entrenable.
El tipo 7 le habla a usted. El tipo 5 no le está hablando: está desbordado y usted está delante.
Método Sentria · criterio de clasificaciónLa agresión es la cola, no la naturaleza del problema
Distribución de las 34 situaciones relatadas por el equipo en el caso de demostración. Cada tramo es un tipo de situación distinto, con un detonante distinto y una respuesta distinta.
El 62 % son espera y dinero. Ninguna de las dos depende de la habilidad de quien atiende.
- 1 · Espera 41 %
- 2 · Dinero 21 %
- 4 · Necesidad no cubierta 18 %
- 3 · Resultado 9 %
- 6 · Norma del centro 6 %
- 5 · Desbordamiento 3 %
- 7 · Agresión intencionada 3 %
¿Quiere ver cómo se aplica a su organización?
Aplicar el método en mi organizaciónObservar, clasificar, intervenir y medir
- ObservarVisita y entrevistas
- ClasificarSiete tipos de situación
- IntervenirEn cuatro capas
- MedirRegistro y memoria
- 1 · Entorno
- 2 · Proceso
- 3 · Protocolo
- 4 · Formación
Se actúa primero sobre lo que no depende de las personas.
Objeto definido, metodología explícita y alcance acotado.
Primero lo que no depende de las personas
Las cuatro capas de intervención
- 1 · Entorno
- 2 · Proceso
- 3 · Protocolo
- 4 · Formación
En el diagnóstico de un centro
- Accesos
- Punto de atención
- Sala de espera
- Gestión de la demora
- Circuito de aviso
En el ámbito penal
- Dinámica y contexto del hecho
- Cronología estructurada a partir de la documentación
- Factores de riesgo y de protección concurrentes
- Elementos de victimización, cuando el objeto lo requiere
Medir para saber qué está cambiando
La cuarta fase del método es el registro y la memoria. Sirve para saber qué está cambiando en la organización.
Un centro que no registra nada no es un centro sin incidentes: es un centro sin registro. Cuando el equipo aprende a clasificar y sabe que anotar sirve para algo, empieza a notificar lo que antes se guardaba.
Por eso un aumento inicial de los incidentes registrados puede reflejar una mejora en la detección y en la documentación.
Lo que se analiza no es el total, sino la composición del registro: si las situaciones de espera bajan de peso, la medida ha funcionado.
Conviene explicarlo a la dirección antes de empezar. Explicado antes, ese aumento se lee como lo que es: el sistema ha empezado a ver.
Lo que hay que mirar no es el total, sino la composición.
Método Sentria · criterio de mediciónUn mismo método, entregables por escrito
- Informe escrito con puntos críticos y prioridades
- Medidas organizativas y de comunicación, ordenadas por coste
- Protocolo interno documentado, no una plantilla
- Sistema de registro de incidentes, incluidos los verbales
- Memoria anual de incidencias
- Análisis del factor y propuesta de medidas, integrados en la evaluación psicosocial
- Sistema de registro de incidentes y memoria anual
- Documentación completa de la acción formativa
- Programa y guía docente por escrito antes de contratar
- Material para el alumnado
- Certificado de asistencia
- Informe breve de desarrollo de la acción
- Valoración escrita: qué puede aportar la criminología, con qué método y con qué límites
- Informe con objeto, alcance, metodología, fuentes, análisis y conclusiones
- Limitaciones del análisis, expresadas en el propio informe
Qué incluye el método y qué queda fuera
Objeto definido, metodología explícita y alcance acotado. Cada propuesta lo indica por escrito.
Servicios propios
- Formación especializada y talleres presenciales
- Diagnóstico de riesgo en centros de trabajo
- Protocolos y sistemas de registro de incidentes
- Análisis criminológico sobre la documentación aportada
- Informes con objeto y metodología por escrito
Fuera del ámbito
- Investigación de hechos, conductas o personas: reservada a detectives habilitados (Ley 5/2014)
- Asesoramiento jurídico: Sentria trabaja junto al letrado, nunca en su lugar
Aplicar el método en su organización
Una conversación breve para delimitar la necesidad y valorar si podemos aportar algo. Si corresponde a otro profesional, se le indicará.
Hablemos de su caso →Cómo se aplica en clínicas, prevención y mutuas, formación y ámbito penal. Quién está detrás del método.